“尊客爱货、热情周到”集中反映了铁路行业服务态度和服务质量的具体要求,直接体现了“人民铁路为人民”的宗旨，是铁路职工应该履行的道德义务。坚持以客爱货、热情周到”这一职业道德要求规范铁路职工的职业行为，必将有利于促进铁路精神文明建设辐射到全社会，有利于形成相互尊重、相互关心、互助友爱的社会道德风尚和社会和谐氛围。

适用专业（27）

高职（15）：

铁道机车车辆制造与维护、轨道交通通信信号设备制造与维护、轨道交通工程机械制造与维护、铁道机车运用与维护、铁道车辆技术、铁道供电技术、铁道工程技术、铁道养路机械应用技术、铁道信号自动控制、铁道通信与信息化技术、铁道交通运营管理、铁路物流管理、铁道桥梁隧道工程技术、高速铁路施工与维护、高速铁路客运服务

本科（1）：铁道工程

中职（5）：铁道施工与养护、铁道运输管理、铁道车辆运用与检修、电气化铁道供电、铁道信号

技工（6）：铁道运输管理、铁路工程测量、铁路施工与养护、电气化铁道供电、铁道信号、

铁路客运服务

适用课程（1）：铁路职业道德行为规范——尊客爱货、热情周到

相关思政元素（11）：主动热情、优质服务、行为端庄、举止文明、刻苦学习、提高职业技能、掌握服务规律、增强服务效果、讲究服务艺术、完善服务方式、为人民服务。

模块三  铁路职业道德行为规范

学习目标

了解职业道德的内涵；掌握铁路职业道德的作用；掌握铁路职工职业道德修养。

案例分享

理想信念坚定

干一行、爱一行、钻一行，任新港营业部货运调度员的张通晓，理想信念坚定，工作勤奋好学，练就了过硬的业务技能，2015年参加了全路货运系统职业技能竞赛，获得货运核算员第二名的好成绩。他又先后两次被抽调到国铁集团协助研究、制定、修改货运价格政策，参与起草了零散、批量零散、一口价新管内等多项价格政策文件。2018年，国铁集团推行货票电子化，张通晓所在货运中心作为全路首批试点，他又被推到前沿，先后组织了3次全中心范围的培训，连续数昼夜坚守在工作岗位，并建立货运票据电子化微信群24小时答疑，每日逐车分析，推进问题解决，顺利完成了试点任务。

出色的工作离不开家人的支持，2010年7月份，他的爱人因为乳腺肿瘤住院，由于单位有重要工作，他再三抉择选择了岗位，只在手术当天请了一天假陪伴爱人。2014年1月，爱人的一只眼睛看不清了，经查得了脑垂体瘤，接连的打击考验着他，他再一次选择了岗位为重，每日怀着心疼和愧疚的心情往返于单位和医院之间。非常幸运的是，爱人通过手术恢复了健康。正是家人的深刻理解和坚定支持，激励着他不断冲击更高的舞台。他2015年荣获“全路技术能手”称号，2016年荣获“火车头奖章”，2020年被国铁集团命名为“铁路工匠”，当选铁路“百千万人才”工程专业带头人，被全国铁道团委授予“铁路五四青年奖章”。

通之纵深，晓之精微，始为工匠。浩渺规章，他知用自如；烦琐运价，他算之毫巅，货票升级，他剖决如流……由“心”而“梦”，是二十载初心不改、心无旁鳌三潜心躬行。由“工”至“匠二是无数个日夜熟读精思、孜孜探求的精益求精。优：此精湛的雕琢技艺，正是雕琢你别样精美的独特人生。

   相关知识

单元1 尊客爱货、热情周到

“尊客爱货、热情周到”集中反映了铁路行业服务态度和服务质量的具体要求,直接体现了“人民铁路为人民”的宗旨，是铁路职工应该履行的道德义务。坚持以客爱货、热情周到”这一职业道德要求规范铁路职工的职业行为，必将有利于促进铁路精神文明建设辐射到全社会，有利于形成相互尊重、相互关心、互助友爱的社会道德风尚和社会和谐氛围。

一、尊客爱货、热情周到的基本含义

尊客爱货，指的是铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。也就是说，铁路职工应坚持“人民铁路为人民”的宗旨，树立全心全意为人民服务的观念，自觉履行职业责任，时时注意尊重旅客货主，处处关心旅客货主，及时为旅客货主排忧解难，通过主动积极的服务，让旅客货主切实感受到铁路职工对人民、对社会的满腔热情和责任感。

热情周到，指的是铁路运输服务的优质程度及所达到的效果。它要求铁路职工在从事职业活动时，要通过端庄整洁的仪表、文明礼貌的语言、娴熟完美的技能、细致周到的服务，达到“以人为本，以客为尊”的服务目的和职业道德境界。

1.尊客爱货、热情周到是铁路行业服务性的客观要求

服务是铁路的本质属性。铁路作为社会服务性行业，不论是为社会各个领域的成员提供旅行生活服务，还是为各类物资的流动提供物流服务，都是满足运输服务需求的具体体现。运输服务需求既包含运输服务的数量要求，也包含运输服务的质量要求,二者缺一不可。铁路作为运输服务的提供者，能否满足旅客货主需求，不仅取决于有没有足够的运力保障，还取决于提供什么样质量的服务。因此，作为铁路职工就应该在职业活动中做到尊客爱货、热情周到，为旅客货主提供优质服务。优质服务是铁路工作的内在要求，也是铁路立足于市场的内在要求，是铁路企业、铁路职工的本职所在。

2.尊客爱货、热情周到是铁路职业活动的内在需要

人民群众满意是评价铁路工作的根本标尺。铁路是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，服务行业的特质决定了铁路工作的优劣得失应当由铁路的服务对象去评判和检验。铁路坚持以改革为动力，大力实施客货运输组织改革，改善了客货运输环境，使铁路服务质量有了进一步提高，受到旅客货主和社会的广泛好评。在经济社会快速发展，人民群众对运输服务质量要求不断提高的新形势下，铁路职工必须与时俱进地改进服务，尊客爱货、热情周到，坚持不懈地追求为旅客货主优质服务，不断满足人民群众对铁路运输服务工作的新期待。

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