在《客户关系管理》教学中，教师充分发掘专业内容中的思政元素，通过讨论客户服务原则、原理和关系伦理教育培养的道德品质、敬业精神、进取精神、创新精神、团队意识和大局观等，即从学生即未来的潜在客服入手，将专业课与思政理论相结合引导学生自己树立正确的价值观，培养学生成为高素质的客服人员，从源头上扭转和改变市场环境中存在的伦理失范现象。

适用专业(4)

高职(1)：电子商务

本科(1)：电子商务

中职(1)：电子商务

技工(1)：电子商务

适用课程(1)：客户关系管理

相关思政元素(12)：吃苦耐劳、责任感、团队意识、工作作风、严谨认真、合作意识、组织管理能力、认真细致、协调能力、改革创新精神、逻辑推理能力、思维能力

（一）教学PPT重点内容

在本课程的教学过程中，教学形式主要采用课堂教学、上机实验和大案例分析相结合的方式。课堂教学中使用多媒体课件授课，指导和帮助学生掌握重点，突破难点，分析数据的思路与方法，指出常见的错误。通过上机实验来加深理解和巩固书本上所学的知识，能够提高动手操作的能力以及分析问题和解决问题的能力，通过课程设计完成客户关系管理综合能力的培养。掌握单机版客户关系管理软件的安装与使用。了解客户关系管理软件系统的维护；掌握各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析；掌握数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用。

（二）案例教学

通过案例阅读、分析和討论让学生从企业的鲜活例子中明白高素质的策划人对企业的兴衰起到的关键因素。从一定程度上来看，客服人员的思路决定出路，观念决定方向，行动决定成果。教师可以根据教学目标有选择性地选择案例。根据我院学生未来就业的特点，教师可以选择“一带一路”企业（命运共同体）、国有企业（社会责任）和私有企业（短期利益和长期利益），案例课分别重点讨论括号里的思政内容。

（三）思政融入课程考核

思政融入到课程考核的总体思路可以用KCP模式。K代表知识knowledge，C代表案例case分析，P代表演示presentation。三部分的分值建议控制在占总分15%（平时测验分数+案例分析分数+期末考试分数）。比例太高，会压缩客户关系管理课程的其他教学内容。思政内容是“盐”，其他课程教学主体内容是“面包”。比例过高未免太咸，学生难以下咽。

3.课程思政融入方法

从《客户关系管理》课程实施的过程来看，通过课程融入，将思想政治教育元素融入高校现有课程之中，可以从课堂教学之中和课堂教学之外两个方面同时进行。

（1）思想政治教育元素融入课堂教学之中课堂教学过程是课程实施的过程，包括课程理念的选择、课程目标的确定、教学方法的选择以及课程评价的效果等方面，将思想政治教育元素贯穿在课程实施全过程，体现在课程理念上，随时关注思想政治教育过程中出现的新情况和新问题，密切关注变化发展着的学生思想实际和生活实际，一切以学生的真实情况为出发点。课程目标上，坚持思想引领与知识传授的有机结合。课程的重要功能就是育人，因此任何一门课程都能也应该深入挖掘其思想引领、价值选择的表达，更重要的是引发情感与态度的共鸣，注重“术”与“道”的结合。教学方法上，选择恰当、合适的教学方法会达到事半功倍的效果。学习进阶理论指出了学习过程中，学生对学习内容的思考、理解和实践是逐步发展、逐步完善的，并具体揭示了学生在不同阶段是如何理解、掌握学习内容的。因此，根据学习进阶理论，选择教学方法既要考虑教学内容的要求，又要从学生思想状况的实际出发，同时，社会的发展丰富了选择的范围，如上海大学开设的“创新中国”课程采用直播教学，并配备课后网络论坛互动解答学生疑问，方便学生交流讨论。